An dieser Stelle wird der Einsatz eines CRM-Systems unabdingbar. Wenn alle Kundendaten zentral für alle Mitarbeiter verfügbar sind, können Leistungen im Kundenservice optimiert werden. Durch technische bzw. digitale Systeme ist es möglich, Kundenaktionen kanalübergreifend zu erfassen und auszuwerten.

Gender-HinweisAus Gründen der besseren Lesbarkeit verwenden wir die geschlechtsspezifische Differenzierung nicht durchgehend, sondern meist das generische Maskulinum (z. B. „der Vertriebsmitarbeiter“). Sämtliche Personenbezeichnungen gelten jedoch gleichermaßen für jedes Geschlecht und sollen keinerlei Benachteiligung darstellen. Die verkürzte Sprachform hat ausschließlich redaktionelle Gründe und ist wertfrei.

The IR distance is up to 20m with upgraded IR LEDs of which brightness can be adjusted. Moreover, with the IR anti-reflection panel, the infrared light transmittance is highly increased.

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With advanced image processing algorithms and SONY STARVIS sensor, it achieves excellent image performance, even in challenging lighting conditions. Its 0.005Lux Ultra Low-light, up to 4K Video Viewing Experience, and 60fps High Frame Rate features make it well-suited for various special circumstances.

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FazitSich intensiv um seine Kunden zu kümmern, ist kein Hexenwerk. Zwar ist eine gute Kundenbetreuung kosten- und personalintensiv. Aber noch kostspieliger sind hohe Absprungraten mangels passendem Service und Support. Denn die Kundenrückgewinnung und vor allem die Neukundenaqkuise verschlingen weit mehr Mittel, bevor sie sich lohnen.

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The base of the new AI IR Mini Dome Network Camera has been upgraded with bulged strips to enlarge the heat dissipating area for improved heat dissipation.

Kundendenkontakt kann also auf mehrere Arten stattfinden. Auf welche konkreten Maßnahmen bzw. Kanäle ein Unternehmen bei der Kundenbetreuung setzt, hängt sicher vom eigenen Angebot und den Kundengruppen ab. Im B2B-Bereich herrschen andere Anforderungen, als im Privatkundengeschäft. Ganz allgemein lassen sich aber folgende Arten von Kundenbetreuung unterscheiden:

3-axis mechanical design with 180° pan, 15°-90° tilt and 360° roll for fast and easy adjustment of the camera's viewing angle.

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With recessed installation available, the camera can skillfully blend in with the environment and easily hide the direction, bringing discreet monitoring performance.

Zudem bietet ein solches System den Mitarbeitern in der Kundenbetreuung organisatorsiche Unterstützung, etwa bei der Verwaltung von offenen Anfragen und Terminen. Anhand der erfassten Kundendaten kann man beispielsweise auch Vohersagen zum Kundenverhalten ableiten. Dadurch lassen sich maßgeschneiderte, personalisierte Angebote erstellen.

Definition: Kundenbetreuung setzt dort an, wo ein persönlicher Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen entsteht. Das kann auf unterschiedliche Weise geschehen. Sei es im direkten Gespräch mit dem Vertriebsmitarbeiter, via Telefon, über die Website, in den sozialen Medien – überall kann es Kommunikationsbedarf geben. Die Interaktion mit dem Kunden begleitet den gesamten Verkaufsprozess; vom Angebot bis hin zum gesamten After Sales Management. Zur Kundenbetreuung gehören alle Handlungen, die sich mit bestimmten Kundenanliegen auseinandersetzen. Je nachdem, wie der Kunde diesen Umgang empfindet, wird er zufrieden sein oder eben nicht.

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Für eine umfassende Kundenbetreuung ist einerseits die entsprechende technische Ausstattung notwendig. Auf der anderen Seite kommt es auf die passenden Mitarbeiter an. Denn Kundenanliegen und -probleme zu bearbeiten, erfordert ein hohes Maß an Empathie, Geduld und Freundlichkeit. Außerdem müssen Service und Support Mitarbeiter auch fachlich versiert sein, wenn sie als echte Ansprechpartner und Problemlöser fungieren sollen.

Egal, um welches Anliegen es sich handelt, Kunden wünschen sich in der Regel eine schnelle Reaktion und ein unkompliziertes Verfahren. Und das am besten über alle Kanäle hinweg. Aufgrund der Vielzahl an Interaktionsmöglichkeiten laufen Unternehmen schnell Gefahr, den Überblick zu verlieren. Insbesondere, wenn eine sehr große Anzahl von Kunden mit ganz verschiedenen Anliegen betreut werden soll.

Ein Schweigen auf Anfragen oder Kommentare bei Facebook, Instagram und Co. verbietet sich ebenso, wie E-mails nicht oder erst nach Tagen zu bearbeiten. Ähnlich verhält es sich mit der Erreichbarkeit von Service und Support. Lange Wartezeiten, unfreundliche Mitarbeiter oder Antworten von der Stange – das wirkt abschreckend. Passiert aber durchaus, sofern der Komplex Kundenbetreuung nicht gut strukturiert wird.

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Der Trend geht immer mehr in Richtung Multichannel Vertrieb. Wenn Produkte oder Dienstleistungen auf mehreren Kanälen verfügbar sind, will die Kundschaft auch auf ebendiesen Kanälen einen Kontakt zum Anbieter herstellen können. Nicht nur der Verkauf, auch der Kundendialog muss Multichannel sein. Dementsprechend breit sollten Unternehmen sich hier aufstellen. Doch sie müssen dann in der Lage sein, diese Kanäle umfassend zu bedienen.

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Verschiedene Umfragen und Studien zeigen es immer wieder: Den meisten Kunden ist ein guter Kundenservice wichtiger als ein niedriger Preis. Sie zeigen aber auch, dass es in so manchem Unternehmen vielfach Nachholbedarf in puncto Customer Support und Service gibt. Doch eine nachhaltige Kundenbetreuung ist wichtig für die Kundenzufriedenheit und damit einer der Schlüssel zur Kundenbindung. Was Kundenbetreuung bedeutet und worauf es dabei ankommt, zeigt dieser Beitrag.

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